Según un informe¹ de Bloomberg, basado en datos de las Naciones Unidas, en el año 2020 la generación Z ya sería el 32% de la población mundial de 7.700 millones de habitantes. Esto implica que superarían a los Millennials por muy poco margen, un 31.5%. Es decir, entre ambos segmentos generacionales, tenemos más del 60% de la población económicamente activa. Por lo tanto, para las empresas que quieren capturar su atención y venderles sus productos y/o servicios, representa un gran desafío ya que estos grupos, si bien tienen algunos puntos en común, tienen una gran diferencia con las generaciones anteriores. Por ejemplo, a los millennials y a los centennials no les gusta hablar por teléfono. Algo tan simple y esencial para las generaciones anteriores, para ellos es algo del pasado. Teniendo smartphones, múltiples aplicaciones de comunicación instantanea, redes sociales, multiplicidad de pantallas, la simple acción de llamar por teléfono o usar algo “prehistórico” como un teléfono fijo resulta totalmente anacrónico.

Esto también impacta en la relación comercial con las empresas. Hoy los consumidores de estos segmentos, no solo quieren su producto o servicio, además buscan una experiencia de compra diferente, buscan una calidad de atención distinta y en lo posible personalizada…lo que implica enormes esfuerzos por parte de las empresas para satisfacer esas necesidades, que son emocionales más que de producto.

Aquí surge por lo tanto el concepto de #omnicanalidad. No se puede abordar al clientes desde un único enfoque, por ejemplo el presencial, sino que la marca tiene que tener una presencia tal que garantice una experiencia de servicio superior y así generar un vínculo emocional entre clientes-negocio.

Tener un servicio omnicanal bien estructurado y ejecutado, es estar omnipresente, es decir estar siempre en el momento que nos necesiten. Para buscar algo, para comprar, realizar un cambio, para comunicar un reclamo o también felicitarnos!.

Un abordaje circular en múltiples dimensiones, en tiempo real, con personalización que eleva el concepto de Atención al Cliente tal como se conocía anteriormente y lo lleva a niveles que aumenta la interacción entre clientes y marcas reforzando el vínculo emocional entre ellas.

Durante el año 2020 quedó demostrado que esto es posible solamente con tecnología. Con la experiencia y propuestas innovadoras que Artware agrega a una herramienta como Omnichannel for Customer Service basado en Microsoft Dynamics 365, tanto en B2B como B2C, la posibilidad de evolucionar la experiencia del servicio a la excelencia es posible.

Notas:
1.- Bloomberg, Economics “Gen Z Is Set to Outnumber Millennials Within a Year”, 20/08/2018, t.ly/sIOF
2.- Estudio realizado por 1to1Media y Monkey Survey, 2016

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